Agentic AI – die Zukunft des Contact Centers.

Künstliche Intelligenz ist längst kein Science-Fiction-Thema mehr. Doch während viele noch dabei sind, die Grundlagen generativer KI zu erkunden, bahnt sich bereits ein neues Paradigma an: Agentic AI. Doch was genau ist das eigentlich?

Was ist Agentic AI?

Seit einigen Jahren hält KI mehr und mehr Einzug in unseren Alltag. Die bisher am weitesten verbreitete Form ist die generative KI. Sie reagiert auf bestimmte Befehle und verfügt über die Fähigkeit, Bilder und Texte zu erstellen sowie spezifische Aufgaben zu lösen.

Agentic AI (“agierende” oder “handlungsfähige KI”) geht nun einen entscheidenden Schritt weiter: Die neue Generation von KI-Modellen handelt autonom – innerhalb definierter Grenzen. Wie ein digitaler Assistent kann sie eigenständig Ziele verfolgen, Entscheidungen treffen und komplexe Aufgaben in mehreren Schritten planen und ausführen.

Ein solcher KI-Agent agiert weit über den bekannten "Prompt → Antwort"-Mechanismus hinaus. Er analysiert eine Aufgabe, bricht sie in Teilaufgaben herunter, plant eine Vorgehensweise, nutzt Tools oder APIs, kommuniziert mit anderen Systemen – und evaluiert seine Ergebnisse iterativ.

Von der Theorie zur Praxis

Erste Anwendungsfelder.

Obwohl das Konzept von Agentic AI noch jung ist, gibt es bereits praktische Umsetzungen:

1. Automatisierte Business-Workflows

In Unternehmen kommen KI-Agenten bereits zum Einsatz, um komplexe, repetitive Prozesse zu automatisieren. Beispielsweise kann ein Agent:

eingehende E-Mails analysieren,
relevante Informationen extrahieren,
passende Reaktionen vorschlagen oder selbst versenden,
Daten in CRM-Systeme eintragen
und sogar Folgeaufgaben anstoßen.

Start-ups wie AutoGPT, AgentGPT oder LangChain zeigen, wie solche Agents bereits heute funktionsfähig sind – auch wenn sie noch nicht ganz zuverlässig genug für den Dauereinsatz sind.

2. Persönliche Assistenten

Persönliche KI-Agenten, die Kalender organisieren, Reisen buchen, Aufgaben priorisieren oder individuelle Workflows anpassen, werden aktuell intensiv erprobt. Hier konkurrieren Start-ups mit großen Playern wie OpenAI (z. B. mit ihren geplanten „AI Agents“) oder Google (DeepMind Gemini).

Die Zukunft des Kundenservices

Agentic AI im Contact Center.

Gerade im CCaaS bietet Agentic AI große Potenziale, denn es wird künftig die Rolle der KI von einer Unterstützungseinheit zu einem aktiven, lernfähigen Mitarbeiter im Kundenservice transformieren. Der Weg in die Praxis schreitet voran und es lohnt sich, schon jetzt einen Blick auf die Möglichkeiten zu werfen.

Die Vorteile von Agentic AI im CCaaS.

Was kann Agentic AI im Kundenservice leisten und warum eignet es sich so hervorragend für den Einsatz in Contact Centern?

Proaktiver Kundenservice

Agentic AI kann Muster im Kundenverhalten erkennen, automatisch Folgeinteraktionen initiieren (z. B. Erinnerungen, Eskalationen, Upselling-Angebote) und so den gesamten Customer Lifecycle aktiv unterstützen.

Automatisierung komplexer Abläufe

Statt nur einfache FAQs zu beantworten, kann Agentic AI vollständige Anfragen bearbeiten – z. B. Rücksendungen abwickeln, Vertragsänderungen durchführen oder Zahlungsvorgänge auslösen. Über Schnittstellen kann die KI dabei sogar verschiedene Backend-Systeme koordinieren.

Skalierbarkeit ohne Qualitätseinbußen

Agentic AI lernt kontinuierlich dazu, passt sich an neue Use Cases an und reduziert die Notwendigkeit manueller Eingriffe. So stellt die KI sicher, dass der Service auch bei hohem Anfragevolumen konsistent bleibt.

Einsatzmöglichkeiten im CCaaS.

Wo kann Agentic AI konkret im Contact Center eingesetzt werden und wie könnte das aussehen?

Vorqualifizierung von Anfragen

Die KI kann eingehende Anfragen nach Dringlichkeit, Kundenstatus und Thema filtern, bevor ein Agent übernimmt. Ziel: Wartezeiten verkürzen und Service verbessern.

Autonome Dialoge

In Voice- und Chatkanälen kann Agentic AI in Zukunft selbstständig strukturierte Dialoge führen. Bei Bedarf übergibt sie den Fall inklusive des Kontextes an menschliche Agenten.

Reporting & Optimierung

Agentic Systeme liefern nicht nur Echtzeit-Reports, sondern analysieren eigenständig Verbesserungspotenziale in Prozessen, Scripts und Interaktionen.

Kanalübergreifende Workflows

Agentic AI kann kanalübergreifend agieren, z.B. per E-Mail, Voice, Messaging. Auf diese Weise stellt die KI sicher, dass die Qualität der Kundenbetreuung auch über mehrere Kanäle hinweg gleich bleibt.

Die Herausforderungen.

So vielversprechend Agentic AI klingt – es gibt auch Hürden:

Zuverlässigkeit & Kontrolle: KI-Agenten müssen nicht nur funktionieren, sondern auch sicher, nachvollziehbar und ethisch handeln.
Tool-Nutzung & Integration: Die KI kann nur so gut sein wie die APIs und Daten, die ihr zur Verfügung steht.
Kosten & Performance: Komplexe Multi-Step-Prozesse bedeuten oft hohen Rechenaufwand und damit hohe Kosten.
Akzeptanz: In sensiblen Bereichen wie Recht, Medizin oder Finanzen ist die Verantwortung einer „autonomen“ KI noch schwer vorstellbar.

Fazit: Mehr als ein Hype.

Agentic AI ist mehr als ein Buzzword. Die Technologie zeigt schon heute beeindruckende Fähigkeiten – von der Automatisierung über die Entwicklung bis hin zur persönlichen Assistenz. In bestimmten Nischen ist sie bereits im produktiven Einsatz. In spezialisierten Service-Workflows und als digitale Assistenzlösung zeigen sich dabei reale Produktivitätsgewinne. Der breite Rollout steht jedoch noch bevor.

Wer sich früh mit Agentic AI beschäftigt, kann sich einen echten Wettbewerbsvorteil sichern – ähnlich wie bei generativer KI vor ein paar Jahren. CCaaS-Anbieter wie Five9 und Zoom setzen sich gerade intensiv mit dem Thema auseinander.

Die Frage ist also nicht mehr ob, sondern wann und wie Agentic AI den Arbeitsalltag nachhaltig verändern wird.

Ihr Experte rund ums CCaaS.

Sind Sie auf der Suche nach der idealen Contact-Center-Lösung für Ihr Unternehmen? Gerne berate ich Sie, wie Sie Ihre Kunden durch den Einsatz modernster Technologien begeistern und auch in Zukunft beim Thema KI die Nase vorn behalten.

Jörg Kasselmann

Account Manager CX & Innovation
WTG communication

+49 251 3993 383 joerg.kasselmann@wtg.com

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