Virtuelle Assistenten sind KI-gestützte Systeme, die einfache Kundenanfragen automatisiert beantworten können, z.B. zu Öffnungszeiten, Vertragsstatus oder Passwort-Resets. Da sie sowohl Schrift als auch Sprache verstehen, können Sie in verschiedenen Kanälen wie Chat, Telefon oder E-Mail eingesetzt werden. Daher sind sie ideal als erste Kontaktinstanz, um standardisierte Anliegen zu bearbeiten. Komplexere Fälle leiten die Assistenten an den jeweils geeignetsten Agenten weiter.
Durch die Vorqualifizierung entlasten Sie die Agenten Ihres CCaaS und stellen sicher, dass jedes Anliegen gezielt den richtigen Ansprechpartner erreicht. Gleichzeitig steigern virtuelle Assistenten die Zufriedenheit Ihrer Kunden, da sie rund um die Uhr eine schnelle Bearbeitung einfacher Anliegen bieten.
Im Gegensatz zu einfachen Chatbots, die nur auf vordefinierte Eingaben reagieren, sind virtuelle Assistenten lernfähig. Sie nutzen Natural Language Understanding (NLU) und Machine Learning. Dadurch erkennen sie auch freie Formulierungen, können den Kontext erfassen und sogar mehrere Anliegen in einer Konversation bearbeiten.