Success Story

Reibungsloser Kundenservice im Contact Center

Seit 2006 unterstützt die WTG die TK-Infrastruktur inklusive Contact Center des Telekommunikationsanbieters 1&1 Versatel und stellt sicher, dass die erforderlichen Systeme immer auf dem neuesten Stand sind. 2020 wurde neben einem Avaya Upgrade die komplette hardwarebasierte Lösung auf eine virtuelle Server-Infrastruktur migriert.

Für die interne und externe Kommunikation nutzt die 1&1 Versatel 2.500 IP-Telefon-Lizenzen und bis zu 650 Agenten im Contact Center. Rund um die Uhr treffen hier telefonische Kundenanfragen aus ganz Deutschland ein. Wer diese Flut an Anfragen bewältigen möchte, benötigt nicht nur eine leistungsfähige technische Ausstattung, sondern eine clevere Gesamtlösung, die den Einsatz der Agenten koordiniert, optimiert und analysiert. 1&1 Versatel vertraut hier schon lange auf die Lösungen der WTG – und hat diese nun mithilfe der WTG virtualisiert.


1&1 VERSATEL

1&1 Versatel ist als Telekommunikations-Spezialist für Firmenkunden einer der führenden Anbieter von Daten-, Internet- und Sprachdiensten in Deutschland. Das Unternehmen ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der börsennotierten United Internet AG. 1&1 Versatel betreibt eines der größten und leistungsfähigsten Glasfasernetze Deutschlands – es ist in über 250 Städten verfügbar. Aufgrund seiner leistungsstarken Infrastruktur und seines umfassenden Produktportfolios sowie der konsequenten Ausrichtung auf Firmenkunden ist 1&1 Versatel in der Lage, auch auf komplexe Kundenanforderungen einzugehen. 1&1 Versatel forciert als Treiber der Gigabit-Gesellschaft den kontinuierlichen Ausbau des Glasfasernetzes für Deutschland.


WTG GRUPPE – MAKING IDEAS HAPPEN

Herausforderung 

Zur Sicherung der Qualitätsstandards führt 1&1 Versatel quartalsweise Release Management Meetings durch. Dies wurde zum Anlass genommmen, die bewährte Avaya Aura TK-Infrastruktur auf den Prüfstand zu stellen. Im Zuge dieser Analyse entstand der Wunsch, die vorhandene hardwarebasierte Lösung auf eine virtuelle Server-Infrastruktur zu migrieren, um Störungen, Betriebs- und Wartungskosten zu minimieren. Dies sollte nicht am aktuellen Standort, sondern netzübergreifend im neuen Rechenzentrum in Hamburg passieren. Ziel war die termingerechte Migration bei unterbrechungsfreiem Betrieb der vorhandenen Contact-Center-Lösung.

Lösung

In enger Zusammenarbeit mit 1&1 Versatel erarbeitete die WTG einen sowohl technisch als auch wirtschaftlich optimierten Plan, um die vorhandene Avaya Aura TK- und Contact-Center-Infrastruktur (CC Elite, Experience Portal, CMS) auf den neuesten Stand zu bringen. Das Avaya Aura R6 wurde auf das aktuellste Release gehoben. Sämtliche Applikationen wurden virtualisiert und um zusätzliche Dienste erweitert – Ziel war es dabei, jeden 1&1 Versatel Geschäftskunden künftig direkt zu seinem persönlichen Ansprechpartner zu routen. Vorhandene Endgeräte wurden in die neue Lösung integriert und um eine Softphone- Lösung erweitert. Zum vorher definierten Zeitpunkt erfolgte im laufenden Betrieb die Abschaltung der alten Server und die reibungslose Umstellung auf die neue, virtuelle Server-Umgebung.

Unsere Arbeitsweise

Mit WTG von der Idee zur Lösung.

Idee

Am Anfang steht Ihre Idee – um den Rest kümmern wir uns. Mit umfassendem Know-how und langjähriger Erfahrung bringen wir Ihren Business Case auf die Straße.

Design

Erst kommt die Analyse, dann das Konzept und die Umsetzungsplanung. Worauf Sie sich dabei immer verlassen können: modernste Technologie, maximale Sicherheit und Kommunikation auf Augenhöhe.

Installation

Ob Integration von neuen Systemen oder Erweiterung bestehender Funktionalitäten: Unser Expertenteam lässt Sie erst allein, wenn die neue Lösung reibungslos funktioniert. Und danach ist auf unseren 365/24/7-Service Verlass.

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