Schnell, vorbeugend und persönlich

24-Stunden-Service und dies 365 Tage im Jahr ist heutzutage selbstverständlich geworden, wobei Reaktionszeiten von zwei Stunden keine Seltenheit sind. Die WTG trägt diesen Anforderungen in allen Bereichen Rechnung.

Jeder Kunde wird von Anfang an von „seinem“ WTG-Mitarbeiter betreut. Dieser persönliche Kontakt erleichtert die Planung und hat sich als gute Voraussetzung für eine ergebnisorientierte Zusammenarbeit erwiesen.

Häufig wird bei einer wirtschaftlichen Betrachtung im Rahmen größerer Investitionen vernachlässigt, dass neben den reinen Gestehungskosten für eine technische Einrichtung vor allem die laufenden Kosten für Unterhalt, Wartung und Pflege sowie die Kosten für eventuell notwendige Reparaturen zu erheblichen finanziellen Belastungen führen können. 

• Vorbeugende Wartungen helfen auch bei modernen Systemen der Nachrichten-technik frühzeitig, potenzielle Fehlerursachen zu lokalisieren und es erst gar nicht zum Ausfall der Anlage kommen zu lassen. Im Ergebnis kann dies zu spürbaren Einsparungen führen. 

Safety first

Gerade bei Abfrage- und Vermittlungssystemen von Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS) darf jedoch neben dem sicherlich wichtigen Aspekt der Kostenreduzierung niemals der sicherheitstechnische Ansatz unberücksichtigt bleiben.

• Die Systeme müssen nach zertifizierten Qualitätsstandards entwickelt und gefertigt, mit entsprechenden Sicherheitsmechanismen ausgestattet und in ein abgerundetes Servicekonzept einbezogen werden. 

Sollte trotz aller auf diese Weise „eingebauten“ Servicemaßnahmen doch einmal ein Systemfehler auftreten, ist durch einen eingespielten und bewährten Ablauf die schnelle Beseitigung der Störung sichergestellt.

Zu jeder Zeit unkompliziert erreichbar 

• Durch unser bewährtes Meldungssystem können wir bei Störungen eine Reaktionszeit von unter einer Stunde gewährleisten.
• Der Entstörungseinsatz vor Ort erfolgt in jedem Fall innerhalb von vier Stunden – meist jedoch sogar innerhalb von nur einer Stunde.

Für Störungsmeldungen stellen wir während der Geschäftszeiten eine telefonische Hotline zur Verfügung. Außerhalb der Geschäftszeiten ist der zuständige Service-Techniker direkt über eine Mobilfunknummer erreichbar. Sollte der Service-Techniker aufgrund technischer Probleme nicht direkt über diese Nummer erreichbar sein, kann die Meldung auf einer Mailbox hinterlassen werden. Ein Rückruf innerhalb kürzester Zeit wird garantiert. Dieser Service wird bei Abschluss des Wartungsvertrages rund um die Uhr an allen Tagen des Jahres zur Verfügung gestellt.

Die WTG verfügt über die erforderlichen Ersatzteile bzw. Tauschbaugruppen, so dass wir eine schnelle Störungsbeseitigung gewährleisten können. Aus dem Servicegeräte-satz in Coesfeld und Münster entnommene Baugruppen werden innerhalb kürzester Zeit im Umlaufverfahren ausgetauscht.

Ständige Schulungen und „Learning by doing“ sorgen dafür, dass unsere Service-Techniker als qualifizierte Spezialisten vor Ort zu jeder Zeit fachkundig arbeiten.

Die Systemspezialisten der WTG in den Regionen unterstützen die WTG-Service-Techniker vor Ort bei komplizierten Aufgaben.

Support Center

In Coesfeld haben wir ein Support Center eingerichtet, das den Second-Level-Support für Service-Techniker, Systemspezialisten und natürlich auch für Kunden übernimmt. Die dort arbeitenden Spezialisten haben direkten Zugriff auf Planung, Entwicklung und Fertigung.

Testsysteme der gelieferten Anlagen erlauben es dem Support Center, notwendige Untersuchungen an Hard- und Software unter realistischen Bedingungen im Werk durchzuführen.

Eskalationsprozeduren

Es werden folgende Eskalationsstufen nach festgelegten Abläufen unterschieden:

• Einbeziehung der Systemspezialisten der WTG, wenn das Problem nicht direkt vor Ort gelöst werden kann
• Einbeziehung des Support Center, wenn die erste Eskalationsstufe nicht zum Erfolg geführt hat
• Einbeziehung der Entwicklungsabteilungen und deren Ingenieure, wenn die zweite Stufe nicht erfolgreich war

Mit dieser Organisation und den zugehörigen Abläufen können wir zu jeder Zeit einen den Anforderungen gerechten Service garantieren. Die Gliederung in lokale, regionale und überregionale Zuständigkeiten sorgt für schnelle und kompetente Hilfe bei Störungen.