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Reporting Tools, wie z. B. ein Call Management System (CMS), unterstützen Sie bei der Verwaltung, Überwachung und Optimierung der Leistung Ihres Contact Centers. Sie können Kundendienstabläufe erstellen oder aktuelle Echtzeitinformationen erhalten und dann sofort die Ergebnisse Ihrer Adhoc-Anpassungen erfahren. Darüber hinaus können Sie historische Berichte nutzen, um Trends zu analysieren, Leistungs-Benchmarks zu ermitteln und neue Marketing- oder Kundendienstaktionen zu planen. Ein CMS ist ein integriertes Analyse- und Berichtstool, mit dem Sie über alle Vorgänge im Contact Center stets informiert sind – angefangen bei der Beurteilung einzelner Agents oder Gruppen bis hin zur Bewertung der Leistungsfähigkeit eines oder mehrerer, weltweit verteilter Standorte.
Neben den Verwaltungsfunktionen eines CMS hat der Supervisor eines Contact Centers die Möglichkeit, ggf. korrigierend in die Abläufe einer ACD einzugreifen - jederzeit und überall. Wichtige Contact Center-Leistungsdaten und -Aktivitäten lassen sich von einem PC Ihres Contact Centers oder sogar per Notebook von zu Hause oder unterwegs überwachen. Ausgestattet mit leistungsfähigen Tools kann ein Supervisor in Echtzeit jeden Bereich der Leistung im Contact Center überwachen, wie etwa die Anzahl der abgebrochenen Anrufe, die durchschnittliche Haltedauer und die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange. Ein farbiges Symbol auf dem PC-Bildschirm warnt die Manager, wenn ein beliebiger Grenzwert erreicht oder überschritten wird. Supervisoren können dann sofort reagieren und die Ressourcen des Contact Centers umverteilen, um die Produktivität der Agents zu erhöhen und effektiver auf den Strom der eingehenden Anrufe zu antworten.
Unsere Systeme sind bei Auslieferung mit einer Vielzahl an praxiserprobten Berichten ausgestattet; optional bieten wir unseren Kunden Tools zur individuellen Anpassung und Generierung eigener Reports bzw. entwickeln, implementieren und testen unsere Spezialisten diese Instrumente für Sie.
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