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Das Angebot an technischen Lösungen zur Wahlhilfe (Dialer) im Outbound-Business von Contact Centern ist vielfältig und begrifflich zuweilen unübersichtlich. Die am Markt verfügbaren Lösungen differenzieren sich in Harddialer (auf Hardware basierende Systeme) und die sogenannten Softdialer (auf Software basierende Systeme). Dialer unterscheiden sich in ihrer Funktionalität anhand der Komplexität der durchzuführenden Aufgaben.
Wir unterscheiden zwischen folgenden Technologien:
- Manuelles Wählen
Hier ruft der Agent den Datensatz des Interessenten/Kunden auf, sichtet ihn und wählt danach mit einem normalen Telefon die Rufnummer durch Eintippen auf der Telefontastatur. - Preview Dialing
Preview Dialing (Anwählen mit Vorschau) entspricht vom Arbeitsablauf her dem manuellen Wählen. Der Agent ruft den Kundendatensatz auf, sichtet ihn und beginnt über einen in der Bearbeitungsmaske integrierten Wählbutton den Wählvorgang. - Power Dialing
Im Gegensatz zum Preview Dialing gibt es hier keine Vorschau, da der nächste Kunde zum Anrufzeitpunkt noch nicht feststeht. Der Agent signalisiert durch das Schließen seines letzten Kontaktes die Bereitschaft, einen neuen Anruf durchzuführen. Der Dialer wählt automatisch eine bestimmte Anzahl von Adressen an und stellt den zuerst erreichten
Kontakt zum Agenten durch. - Predictive Dialing
Predictive Dialing ist die derzeit modernste Dialer-Technologie am Markt und eine konsequente Weiterentwicklung des Power Dialing. Entscheidender Unterschied: Predictive Dialer-Systeme bauen im Hintergrund bereits neue Gespräche auf, noch während der Agent mit einem Kunden spricht. Durch das System wird die zukünftige Verfügbarkeit von Agenten berechnet, Rufnummern vorausschauend angewählt und frei werdenden Agenten diese Gespräche punktgenau zugeteilt.
Die am Markt mittlerweile fest etablierten Predictive Dialer versorgen Call Center-Agenten kontinuierlich mit Anrufen. Dabei werden mittels patentierter Algorithmen bereits vor Ende der effektiven Bearbeitungszeit eines Gespräches durch den Dialer neue Anrufe im Hintergrund aufgebaut. Signalisiert der Agent durch das Schließen der Bearbeitungsmaske die Bereitschaft für den nächsten Kunden, wird ein bereits aufgebauter Kontakt unmittelbar zum freien Agenten durchgestellt. Für den Agenten präsentieren sich die von einem Predictive Dialer initiierten Calls wie eingehende Anrufe. Ein Predictive Dialer stellt dabei sicher, daß nur echte Gesprächskontakte an die Agenten vermittelt werden, so daß diese sich voll und ganz auf den Kontakt mit dem Kunden konzentrieren können. Besetztzeichen, Anrufbeantworter oder Faxgeräte können anhand definierbarer Schwellwerte zuverlässig ausgefiltert werden. Unsere Systeme beinhalten zudem ein ausgeklügeltes Kampagnenmanagement, mit dem Sie flexibel auch auf kurzfristige Änderungen in Ihren Marketing-Aktionen reagieren können.
Unsere Mitarbeiter aus dem Bereich Professional Services unterstützen Sie professionell bei der Implementierung und dem Betrieb einer Dialer-Lösung.
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