Mangelnde Erreichbarkeit der Ansprechpartner ist einer der Hauptgründe für die Unzufriedenheit von Kunden mit dem Service eines Unternehmens. Ist ein Mitarbeiter nicht an seinem Arbeitsplatz, laufen Anrufe auf Sprachboxen auf oder werden mehr-fach weitergeleitet. Potenzielle Neukunden geraten so an die Telefonzentrale oder zu ungeeigneten Mitarbeitern. Die Qualität der Erreichbarkeit der Ansprechpartner ist nicht messbar, es mangelt an exakt definierten Standards.

Flexible Contact Center-Lösungen erleichtern und verbessern den Kundenkontakt.

Allein das Wissen über das Kommunikationsaufkommen hilft dabei, die Abläufe zu optimieren.

Automatic Call Distribution-Systeme verteilen die Kontakte lastabhängig, prioritätsbezogen und unter Berücksichtigung der Mitarbeiterkompetenzen an die richtigen Stellen im Unternehmen. Mittels Vernetzung können Kontakte an Ansprechpartner auch in Zweigstellen oder an Heimarbeitsplätzen verteilt werden. Um Lastspitzen im Anrufaufkommen abzufangen, Routinearbeiten zu automatisieren und den Kontakt zum Unternehmen jederzeit sicherzustellen, werden Interactive Response-Lösungen (IR) eingesetzt.

Für optimale Einsatzplanung werden Personalplanungs-Tools genutzt, die an Hand statistischer Daten ermitteln, wie viele Mitarbeiter mit welcher Kompetenz wann und wo benötigt werden. Durch in die IT-Infrastruktur integrierte PC-gestützte Telefonie-Tools (CTI) lassen sich Arbeitsabläufe vereinfachen.

Im Outbound-Geschäft ermöglichen Dialer das automatisierte Abarbeiten großer Kontaktmengen; Multi Channel Routing ermöglicht neben der Sprache die Anbindung weiter Medien wie E-Mail oder Fax an die ACD.

Unser Call Management System ermittelt das Kommunikationsaufkommen und -verhalten und ermöglicht eine exakte Analyse und Auswertung mittels spezifischer Reports.