Automatic Call Distribution (ACD) ist das Instrument, welches einem Call Center zu Spitzenleistungen verhilft, unter anderem durch Vereinfachung von Kundenmanagement, Ressourcenzuteilung und Routing.

Ihre Mitarbeiter können dadurch äußerst flexibel handeln sowie Anrufe effektiv und kostensparend bearbeiten. Dies wiederum erleichtert die Schulung von Agents und deren Spezialisierung auf bestimmte Tätigkeiten. Durch die strategische Verwaltung von Informationen kann das gesamte Wissen über den Kunden ungehindert im Unternehmen fließen und am richtigen Ort zur richtigen Zeit in die Kommunikation eingebunden werden. Daraus resultiert eine gesteigerte Servicequalität und -kontinuität.

Durch Einsatz einer ACD eröffnen sich Ihnen vielfältige Geschäftsvorteile:

• konsequenter, persönlicher Kundenservice durch besseren Abgleich der jeweiligen Mitarbeiterkompetenz mit Kundenbedürfnissen
• enorme Routing-Flexibilität
• Kosteneinsparungen durch optimale Kanalisierung spezialisierter und kombinierter Tätigkeiten bei gleichzeitiger Effizienz- und Effektivitätssteigerung der Mitarbeiter
• Wertsteigerung jedes einzelnen Gesprächs durch differenzierte Serviceoptionen
• Support von Serviceleistungen auf Basis von Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs)

Zu den wichtigsten Leistungsmerkmalen zählt die Möglichkeit der Auswahl, ob eingehende Anrufe bei dem Agent ankommen, der am wenigsten ausgelastet ist, der als erstes verfügbar ist oder der über die von einem bestimmten Kunden benötigten Qualifikationen verfügt. Zudem bieten virtuelle Routingfunktionen Unternehmen mit mehreren Standorten die Möglichkeit, die Ressourcennutzung über alle Standorte hinweg zu maximieren.

Über diese Standardfunktionalitäten hinaus bieten wir Ihnen zur Steigerung der Effizienz Ihrer ACD optional u. a. folgende Features an:

• Expert Agent Selection (EAS, Routing auf der Grundlage von Qualifikationen) und die komplette Ergänzung durch ausgereifte Call Vectoring-Funktionen (konditionales Routing)
• Service Level Maximizer (SLM) ermöglicht eine dynamische Zuteilung von Ressourcen in einem Call-Center und begegnet damit spezifischen Servicezielen. Dabei kann eine Differenzierung nach Kompetenzen oder Sammelgruppen erfolgen. Mitarbeitern vermittelt SLM konsistente Kundeninformationen, die gänzlich unabhängig von Anruf- oder Personalüberschuss sind. Dies ermöglicht einem Call-Center die optimale Auslastung seines Personals in direkter Abstimmung mit individuellen Geschäftsbedürfnissen,
• Maximum Agent Occupancy (Maximale Personalauslastung); dieses Leistungsmerkmal dient dazu, durch kontinuierliche Personalauslastung die Arbeitseffizienz eines Call-Centers zu steigern. Durch die Regulierung des Personaleinsatzes kann zudem eine Überlastung einzelner Mitarbeiter vermieden werden,
• Vektor- und Bedingungs-Variablen; bei Anwendung der Call Center-Software sind Bedingungsvariablen individuell festlegbar und zwar in Abhängigkeit vom Anwender und/oder von externen Bedingungen. Dies ermöglicht flexibleres Arbeiten, denn die Anrufweiterleitung wird von solchen Variablen beeinflusst, die der Kunde selbst determiniert. Jede Variable wird einem gewissen Typus zugeordnet und dieser wiederum bestimmt deren Merkmale und Festlegung. Die Variablen können entweder weltweit oder lokal angewendet werden und die Bearbeitung der Anrufvektoren ist durch den Anwender und/oder externe Bedingungen auf einfache Weise veränderbar. Während die weltweiten Variablen für das gesamte System eingerichtet werden, beziehen sich lokale Variablen auf einzelne Gespräche.

Unser Team von Professional Services unterstützt sie kompetent bei dem (Re-)Design Ihrer individuellen Contact Center-Lösung.